Praktijk protocol Tabletmenukaart


logistieke efficiëntie


Inleiding

Elke bedrijf heeft openingstijden. Dat klinkt logisch maar vooral voor een horecabedrijf heeft dit grotere gevolgen dan gemiddeld. De reden is simpel; Op elk moment van de dag is er verkoop te realiseren. Van vroeg in de ochtend tot midden in de nacht. Waar het rendement en de focus ligt is een ingewikkeld vraagstuk. Meer dan eens ligt er rendement op uit elkaar liggende momenten van de dag. Hooien wanneer de zon schijnt. Om dit te optimaliseren is het belangrijk om niet alleen te focussen op de drukke momenten, maar vaak nog belangrijker is om te focussen op de rustige momenten. Op de rustige momenten staan de gemaakte kosten niet in verhouding tot de omzet. Wanneer de rustige momenten en de piek momenten in balans zijn is succes verzekerd.


Logistieke indeling en routing

De bar en keuken. De 2 belangrijkste punten van een horecazaak omdat vanuit hier de bestelde producten bereid worden en naar de gast worden gebracht. De indeling van deze ruimtes zijn erg belangrijk. Nog belangrijker is met hoeveel personeelsleden de bar en de keuken tijdens verschillende momenten bezet moeten worden. Een goede opzet van deze ruimtes is van enorm belang. De route die een medewerker aflegt is tevens van groot belang. Hetzelfde resultaat met minder meters is het doel. Steeds hetzelfde rondje lopen creëert een lopende band.


Personeel bezetting

We starten altijd met een minimale bezetting; 1 persoon in de bediening die op dat moment ontvangst, bar en bediening voor zijn rekening neemt en 1 persoon in de keuken. Het is nu heel belangrijk wanneer moet er opgeschaald worden en is er rekening gehouden met een goede barindeling zodat er snel gewerkt kan worden. De unieke eigenschap van Tabletmenukaart is dat het ondersteunt in een aantal cruciale handelingen. Hierdoor is het rendement van 1 persoon vele malen hoger. Het optimaliseren van dit aspect is van groot belang. Wanneer er opgeschaald dient te worden beginnen we met een collega die de bar gaat bezetten. Hierna volgen runners die in eerste instantie zowel het bedienen van eten en drinken verzorgen. Afhankelijk van de indeling en positionering van de keuken en de bar kunnen meerdere runners zowel eten als drinken serveren of het meest ideale enkel eten of drinken. In de praktijk ziet dit er als volgt uit;

- leider/host; opent en neemt alle taken waar

- barmedewerker; maken van dranken
- runner; serveren van eten en drinken

- meerdere runners; serveren van eten en/of drinken, afruimen en indekken van tafels

- 2e host/leider; ontvangst, service verlenen, afrekenen, bijspringen waar nodig

In het bovenstaande voorbeeld is er maar 1 persoon die zich aanpast aan de situatie en steeds meer gaat focussen en vooral in stand houden van 1 taak. Efficiëntie. De leider is de sterkste medewerker en zorgt voor focus op de gast waar dit nodig is. Wanneer het weer rustiger wordt schalen we naar beneden in omgekeerde volgorde. Wacht hier niet te lang mee, vaak wordt hier veel rendement bij verloren en wordt de bezetting pas afgezwakt wanneer er mensen stil gaan staan. 

Conclusie
Door het optimaal inzetten van Tabletmenukaart kan er praktisch meer bereikt worden. Personeel kan zich focussen op vaste en duidelijke taken. De terug gewonnen tijd in het proces kan nu worden gebruikt voor het optimaliseren van de service en snelheid en zorgt voor een hogere tevredenheid onder de gasten met een hoger rendement.


Service protocol Tabletmenukaart.nl


In de praktijk

Onderstaande is bedoeld om de service met het gebruik van Tabletmenukaart te optimaliseren. 


Voorbereiding
We adviseren om een “leider/host” binnen de organisatie aan te wijzen welke het zowel het logistieke proces als de inrichting van Tabletmenukaart  begeleid en zo nodig bijstuurt. Wanneer de focus van deze “leider” ligt op het maximaliseren van de service en alle aspecten die hierbij horen zal Tabletmenukaart een welkome en succesvolle toevoeging zijn in de service cyclus. Kerntaken van de “leider/host”; ontvangst, beantwoorden van de serviceoproepen, checkbacks tijdens bezoek (“is alles naar wens”), upselling, algemeen gastcontact, afrekenen, klachtbehandeling. Naast het feit dat de gast veel aandacht zal krijgen, zorgt dit voor een betere focus van de overige bediening medewerkers. Service vragen van gasten kunnen op deze manier sneller en efficiënt worden beantwoordt en het logistieke proces zal efficiënter zijn.

Praktisch is het aan te raden om ervoor te zorgen dat de Tablets gunstig gepositioneerd zijn bij het ontvangstpunt van het bedrijf. Bij voorkeur bevindt zich hier tevens het oplaadpunt waar alle tablets worden verzameld en voorzien van een volle batterij voor de start van de zitting(en).

Maximaal 4 gasten per tablet is het meest gastvrij.


Ontvangst
De “leider” ondersteunt door een 2e persoon bij drukte, heet de arriverende gast welkom.; b.v. “Welkom, wat leuk dat u er bent. Mag ik u naar uw tafel begeleiden?” 

Neem een tablet en activeer deze met de code en het juiste tafelnummer*. Selecteer het juiste menu.

Wanneer de gast(en) plaats hebben genomen waarbij ze geholpen kunnen worden met hun stoel aanschuiven en/of het aannemen van eventuele jassen (dit aspect is van groot belang, blijf actief en betrokken gedurende de ontvangst. Passiviteit wordt als ongeïnteresseerd gezien. 

Probeer ook niet te veel afgeleid te worden door andere collega’s, houd de aandacht bij de zojuist gearriveerde gast(en)). 

een goede voorbereiding is het halve werk; neem niet meer reservering aan per kwartier dan je host(s) aankunnen. 

Wanneer de aandacht van de gasten weer bij jou is kun je rustig een uitleg geven over de werking van het systeem; b.v.;


“Bent u al eerder hier geweest, en bent u bekend met de werking van onze Tabletmenukaart?” 

dit is een belangrijke vraag om te voorkomen dat je het verhaal onnodig vertelt. 


Wanneer de gast niet eerder met de tablet heeft besteld geef je de introductie; ”ik geef u graag een korte uitleg; Wij werken met het tabletmenukaart systeem om u nog beter van dienst te kunnen zijn. Op de eerste pagina vindt u een korte uitleg van de werking, en kunt u andere talen kiezen. Tijdens het gebruik kunt u hier altijd naar terug door ons logo bovenin aan te raken.” 


Huisregels
kies het juist moment om dit te vertellen; wanneer de gast weet hoe ze hier komen kun je er huisregels/uitleg kwijt over jouw concept. dit kan waardevol zijn tijdens het bezoek en onduidelijkheid voorkomen. bij het overhandigen van de tablet aan de gast is het raadzaam om de tablet op de huisregel pagina te hebben staan.


“Wanneer u op verder gaan drukt komt u na onze promo pagina bij onze menukaart. Hiervandaan kan u naar alle categorieën gaan. Om vertrouwd te raken met het systeem zal ik een bestelling samen met u plaatsen.”


Eerste bestelling
Op dit moment is er de mogelijkheid om bij de eerste bestelling een stuk upsell te verwerken zoals b.v. het verkopen van een plankje brood met toebehoren. Het is aan te raden om niet het eerste rondje drankjes met de gast te bestellen. wanneer de werking duidelijk is en je iets verkocht hebt waar de eerste gedachte van de gast niet naar uitgaat. (upsell!) De drankjes die de gast nu zelf besteld zullen meestal een stuk avontuurlijker zijn. dit zorgt er meteen voor dat de gast een prettige ervaring heeft omdat zijn 1e drankje verrassender is dan normaal ondersteunt door de visuele eigenschappen van de tablet.


na het invoeren van de bestelling vervolg je; “Ik heb uw wensen ingevoerd. Deze staan nu in het bestel overzicht. Rechtsonder drukt u op bestellen en komt u in het besteloverzicht. U kan hier uw bestelling controleren en desgewenst wijzigen door erop te drukken en met de plus en min knop het aantal te wijzigen. Heeft u per ongeluk een fout item ingevoerd zet de teller dan simpelweg op nul. Wanneer u nu onderaan op bestelling verzenden drukt, hebben wij uw bestelling ontvangen en komt deze er zo snel mogelijk aan. Is dit gedeelte tot zover duidelijk?”

 

9 van de 10 gasten begrijpen dit, zo niet dan leg je het nogmaals uit zonder te bestellen. Bij voorkeur laat je de gast die het niet heeft begrepen nu zelf een bestelling invoeren. Hierna komt het bijna niet voor dat het niet lukt, of dat iemand anders uit het gezelschap het wel begrijpt en het bestellen voor zijn rekening neemt.


Ga nu verder; “rechts boven kan u terug kijken wat u elke ronde heeft bestelt, door links boven op de hoofdcategorie tekst te drukken komt u terug in het hoofdmenu.” UPSELMOMENT; ga vervolgens naar een product wat interessant is om te verkopen of ga b.v. naar de bier of wijnkaart. 


“wanneer u op een product drukt kan u meteen het aantal wijzigen of nogmaals op info drukken waarna u uitgebreid geïnformeerd wordt over het product, en waar u (soms) advies kan vinden wat er lekker bij is (foodpairing). Links onder vind u de serviceknop, hier staan een aantal simpele vragen die we dan zo snel mogelijk verzorgen en bovenaan vindt u mij of mijn collega. Wanneer u hierop drukt ben ik er zo snel mogelijk om u van dienst te zijn. Is alles zo duidelijk?”


 Zo nodig kan je de specifieke huisregels nu nog even uitleggen. Deze staan ook op de startpagina. Zorg ervoor dat bij het overhandigen van de tablet aan de gast dat de tablet weer op de startpagina staat. Eventuele promotionele communicatie wordt zo niet overgeslagen. “Dan wens ik u alvast een gezellige middag/avond en dan zie ik u zo weer.”

 

Bovenstaande is een voorbeeld. Vergeet niet dat je aanbod zeer bepalend is en je ontvangst hierop gepersonaliseerd dient te worden. In de kern moet er een ontvangst verhaal zijn die past bij het bedrijf en concept. maar er moet vooral over elk woord worden nagedacht. vergeet niet dat elke gast die je bedrijf in de toekomst bezoekt dit verhaal gaat aanhoren!


Gastbezoek
zorg voor een duidelijke communicatie vanuit het punt waar de “servicemeldingen” binnen komen. denk goed na over een centraal punt waar de service meldingen binnen komen. Je kan nu naast het ontvangen van nieuwe gasten het logistieke proces sturen en zo nodig bij springen. Let wel, het meeste rendement wordt behaald op het moment dat de “leider” zich focust op het bieden van service en upsell, en daarnaast zorgt dat de overige medewerkers zich focussen op snelheid en efficiëntie in het logistieke proces, met een smile niet te vergeten!


Afscheid
Dit gaat over het algemeen gepaard met het uitvragen van de rekening. De gast kan kiezen voor contant of pin. Met een mobiel pinapparaat is het handig deze bij je te dragen op het moment van het presenteren van de rekening. Het opvragen van de rekening is uiterst belangrijk. Dit is hoogstwaarschijnlijk het laatste contact wat je krijgt na het bezoek van de gast. 


Het verkrijgen van “gast loyaliteit” oftewel een herhaalbezoek is op dit moment aan te moedigen. Combineer dit b.v. met het refereren aan een verjaardag actie en/of een loyaliteit korting bij een volgend bezoek. Dit kan ook het aanbieden van een gratis product zijn. Gratis welkomst hapje/drankje. 


In het onverhoopte geval dat de gast een minder positieve recensie heeft gemaakt op het beoordeling formulier van de tablet heb je nog de kans om dit goed te maken. Wanneer er b.v. is aangegeven dat het eten niet naar wens was en dit is helaas tijdens het bezoek niet naar voren gekomen. Tracht dan om nog informatie hierover te vragen aan de keuken alvorens je de rekening presenteert. Zodat je hier al een passend antwoordt op hebt bij het doorvragen aan de gast. Soms is dit nodig en vooral voor jouw organisatie wenselijk op het moment dat de gast dit niet persoonlijk aangeeft. Doordat je al weet dat er iets niet in orde is geweest kan je specifiek doorvragen. Let wel dat je niet confronterend wordt, maar probeer op een “speelse” manier door te vragen. B.v. “hebben onze koks u niet teleurgesteld vandaag?”

de vragen op het beoordelingsformulier zijn niet specifiek. Het is raadzaam om erachter te komen wanneer gasten b.v. regelmatig aangeven niet tevreden te zijn over het menu om er dan achter te komen wat ze precies niet in orde vinden. is de keuze te beperkt of vinden ze de b.v. de indeling niet prettig. komen dezelfde opmerkingen vaker terug dan is het aan te raden hier actie op te ondernemen.

Weerstand
Wanneer het “protocol” goed wordt opgevolgd zal er weinig “weerstand” zijn. Natuurlijk is het pas een uitdaging om wanneer er wel weerstand is, dit goed op te lossen. Een veel voorkomend probleem is vaak het doen van aannames. Wanneer een 55 plusser de zaak bezoekt wordt er vaak al vanuit gegaan; deze gast gaat het minder makkelijk accepteren. Houd je gewoon aan het script en maak geen aannames. Laat je vooral niet uit het veld slaan. Ben je er alleen van bewust dat wanneer een gast er niet direct gebruik van wil maken, ze zeer hoogstwaarschijnlijk toch gebruik maken van TMK op een later tijdstip van hun bezoek. Neem de bestelling zelf aan en blijf service verlenen. Ze gaan vanzelf realiseren dat het systeem er is om ze beter van dienst te zijn. Andere gasten om hen heen maken er succesvol gebruik van. Het is minder vreemd dan ze in eerste instantie denken. Deze gasten hebben even de tijd nodig om op te warmen, maar ze komen vanzelf los. Bij het verlenen van goede service is het nu eenmaal een feit dat op 100 mensen er 100 wensen zijn. TMK voorziet niet in alles. Echter zorgt het wel voor de tijd die je nodig hebt om die speciale mensen met speciale wensen de aandacht te geven die ze vereisen en verdienen. Deze gasten worden vaste klanten omdat ze een service hebben ontvangen die beter is dan ze gewend zijn. Ze weten zelf ook dat ze bovengemiddeld veeleisend zijn. Wanneer ze in het warme bed zijn gekomen waar hun wensen worden ingewilligd, gaan ze nooit meer weg!


Conclusie
Zoals met alle nieuwe dingen vergt het werken met tabletmenukaart wel wat voorbereiding. bereid je hierop voor en onderschat dit niet. Maak gebruik van alle facetten die het te bieden heeft. Het is zoveel meer dan een tablet waarop zich de menukaart bevindt. Het heeft unieke mogelijkheden die er nooit eerder zijn geweest. dit icm de werkwijze waarbij de focus op service en efficiëntie ligt zorgt voor mogelijkheden die eerder niet bestonden. 


Horeca automatisering door mensen uit de horeca!