Procedures

Uw ticket zal standaard op eerstelijns support binnenkomen. Eerstelijns support zal uw ticket beoordelen en doorsturen naar de juiste afdeling. Afhankelijk van de aard van uw vraag/probleem kunnen wij het in de eerste lijn oplossen (direct) of in de tweede lijn. Daarnaast is het belangrijk om te weten of uw vraag betrekking heeft op het gebruik van Tabletmenukaart. Wanneer dit het geval is zijn er twee mogelijkheden:

-U stelt ons een vraag die niet behandeld die niet wordt vermeld in ‘Hoe werkt Tabletmenukaart’ of die u tijdens de basistraining heeft gehad. In dat geval zullen wij uw vraag in behandeling nemen.

-U stelt ons een vraag waarvan het antwoord terug is te vinden in ‘Hoe werkt Tabletmenukaart’ of over iets wat tijdens de training aan de orde is gebracht. U heeft meer uitleg nodig over het gebruik van Tabletmenukaart of u zou een extra training willen volgen. In dit geval spelen wij uw vraag door naar onze consultancy.


Eerstelijns support

Wanneer uw vraag behandeld kan worden in de eerste lijn van het proces, dan houdt dit in dat wij u vraag vrijwel direct kunnen beantwoorden. We zullen u dan zo snel mogelijk informeren over de oplossing. Wanneer de eerstelijn niet direct antwoord kan geven wordt uw vraag/probleem doorgezet naar de tweedelijn.


Tweedelijns support

Wanneer uw vraag/probleem wordt behandeld in de tweedelijn kan het wat langer duren voordat wij antwoord aan u kunnen geven. De reden hiervoor kan zijn dat uw vraag te complex is om direct op te kunnen lossen. Wij zullen de behandeling van uw vraag/probleem dan in moeten plannen en daardoor kan het iets langer duren voordat u antwoord van ons ontvangt. Het kan voorkomen dat uw vraag behandeld moet worden in de derde lijn. In dit geval zullen wij iets nieuws moeten ontwikkelen of iets aan moeten passen aan de software om uw vraag/probleem op te lossen. Uw incident kan dan niet direct opgelost worden, maar wij zullen de hiermee verbonden werkzaamheden dan in moeten plannen. U ontvangt eerst een mail wanneer uw vraag naar onze ontwikkelaars is doorgezet. Vervolgens wordt u op de hoogte gesteld wanneer de planning bekend is en wanneer het gereed is om uw locatie up te daten.


Bugs

Uw ticket is door ons beoordeeld als een bug. Allereerst zullen wij de impact en de functionaliteit bepalen. Afhankelijk hiervan zullen wij bekijken of uw probleem tijdelijk op te lossen is door middel van een workaround of een hotfix (dit betekent dat uw probleem direct wordt opgelost).